Facebook
Twitter Linkedin

Reklamacje

Zasady rozpatrywania reklamacji przez FX City

Serwis FX City jest marką handlową firmy England.pl Sp. z o.o., która jest Krajową Instytucją Płatniczą autoryzowaną przez Komisję Nadzoru Finansowego.

Firma England.pl Sp. z o.o. w Polsce, zawsze jako podstawowy cel stawiała sobie jak najlepszą, najszybszą i profesjonalną obsługę naszych klientów, bo klient jest dla nas najważniejszy. Zawsze również chętnie słuchamy głosów naszych klientów. Zdajemy jednak sobie sprawę, że przy dużej ilości obsługiwanych klientów oraz ogromnej liczbie transakcji, sporadycznie może dojść do nieporozumień, dlatego poniżej określamy zasady rozpatrywania przez nas reklamacji. Szybkie rozpatrywanie reklamacji stanowi b. ważną część naszego podejścia do obsługi klienta.

Rozpatrywanie reklamacji.

Klient niezadowolony z jakości naszej obsługi może złożyć reklamacje:

  • osobiście w siedzibie firmy,
  • telefonicznie,
  • listownie,
  • za pomocą poczty elektronicznej.

Osobą rozpatrującą reklamacje jest Magdalena Eluszkiewicz. Dane kontaktowe w zakładce KONTAKT.

Warunkiem przyjęcia reklamacji jest znajomość, przez osobą ją składającą, danych osobowych nadawcy, odbiorcy i szczegóły transakcji. Dbając o ochronę danych osobowych klientów nie udzielamy żadnych informacji osobom, które nie znają powyższych danych. Złożone przez państwa reklamacje, zostają zapisane w specjalnym rejestrze i zostanie im nadany unikalny numer referencyjny.

Często udaje się szybko wyjaśnić zaistniałą sytuację i już telefonicznie udzielić wyczerpujących wyjaśnień. W sytuacjach bardziej złożonych udzielimy obszernych wyjaśnień i udzielimy informacji na temat podjętych działań, mających na celu wyjaśnienie zaistniałych okoliczności. Wnioski płynące ze składanych reklamacji będą wykorzystywane do podniesienia poziomu usług.

Dalsze kroki

Dołożymy wszelkich starań, aby gruntownie rozpatrzyć każdą reklamację i w terminie udzielić odpowiedzi. Nasz maksymalny okres wstępnej odpowiedzi na reklamacje wynosi 7 dni roboczych od daty wpłynięcia zgłoszenia. Jeśli w tym czasie nie będzie możliwości udzielenia pełnej odpowiedzi – na przykład z powodu potrzeby dokładnego zbadania sprawy – udzielimy tymczasowej odpowiedzi zawierającej wyjaśnienie aktualnie podejmowanych działań w ramach rozpatrywania reklamacji oraz podamy spodziewany czasu udzielenia pełnej odpowiedzi. Z reguły wszystkie wątpliwe sprawy rozpatrujemy w ciągu kilku godzin. Maksymalny 7 dniowy termin rezerwujemy na sytuacje bardziej skomplikowane, np. gdy pieniądze nie docierają do adresata. Tak długi termin wynika z faktu, że banki często nie wszczynają procedur reklamacyjnych przez upływem 5 dni roboczych.

Już pierwsza nasza odpowiedź na reklamację powinna zawierać rozwiązanie problemu. Jednak jeśli klient nadal jest niezadowolony z udzielonej przez nas odpowiedzi, może wystosować pismo odwoławcze do naszej firmy, co spowoduje ponowne gruntowne rozpatrzenie reklamacji i znalezienie satysfakcjonującego dla klienta rozwiązania.

Adres pod który należy kierować odwołania:

England.pl Sp. z o.o.
ul. Marszałka Piłsudskiego 45
75-502 Koszalin
Poland

lub alternatywnie na adres:

England.pl Limited
Quantum House
6 Shottery Brook Office Park
Timothy's Bridge Road
Stratford-upon-Avon
CV37 9NR
England
Company No. 06776982

Firma England.pl Sp. z o.o. prowadzi dokumentację wszystkich składanych reklamacji i rozpatruje je zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Jeśli z jakichkolwiek przyczyn szybkie rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, to podamy przyczyny i zaproponujemy klientowi inną datę rozwiązania sprawy. Jeśli reklamacja nie zostanie rozwiązana po myśli klienta, a klient nie zaakceptuje przedłużonego rozwiązania, to klienci rezydujący na terenie Wielkiej Brytanii, którzy nie są usatysfakcjonowani załatwieniem reklamacji lub którzy w ciągu 8 tygodni od daty jej złożenia nie dostali żadnej odpowiedzi, mogą zwrócić się o pomoc i wskazówki do biura rzecznika praw obywatelskich do spraw finansowych (Financial Ombudsman Service, w skrócie FOS), a klienci rezydujący na terenie Polski do polskiego Biura Rzecznika Finansowego.

Szczegółowa procedura rozpatrywania reklamacji

Potwierdzenie

W ciągu 7 dni roboczych od otrzymania reklamacji, prześlemy pisemne potwierdzenie jej otrzymania. Jeśli nasza ocena i decyzja nie spotkałaby się z aprobatą klienta, w treści pisma znajdą się informacje na temat procedury rozpatrywania przez nas reklamacji oraz prawa klienta do skierowania swojej reklamacji do rzecznika spraw obywatelskich do spraw finansowych FOS w W. Brytanii lub Rzecznika Finansowego w Polsce(RF). W piśmie będzie również podane nazwisko pracownika naszej firmy zajmującego się reklamacją oraz jego dane kontaktowe.

Odpowiedź wstępna

Wnoszący reklamację otrzyma od nas pismo nie później niż w ciągu 30 dni po złożeniu reklamacji, zawierające pełen wykaz planowanych czynności sprawdzających, wyników dotychczasowych kontroli oraz tam gdzie jest to uzasadnione, propozycji zadośćuczynienia. W piśmie zamieszczone też będzie pouczenie o prawach klienta oraz dane pracownika zajmującego się reklamacją.

Odpowiedź ostateczna

Po zakończeniu badania przez naszą firmę, prześlemy osobie reklamującej podsumowanie rezultatów. Tam, gdzie jest to zasadne pismo może zawierać również końcową propozycję zadośćuczynienia. Tego typu korespondencja będzie oznaczona jako odpowiedź ostateczna. Jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami osoby reklamującej lub jeśli propozycja zadośćuczynienia została uznana jako niewystarczająca bądź nieodpowiednia, w treści korespondencji zostaną również zawarte dane kontaktowe do instytucji odwoławczej czyli FOS oraz RF.

Nasza firma postara się wysłać odpowiedź ostateczną w ciągu najpóźniej 8 tygodni od wpłynięcia pierwotnej reklamacji na piśmie.

Jeśli, po wyczerpaniu wszystkich możliwości polubownego rozpatrzenia reklamacji, osoba reklamująca pozostanie niezadowolona ze sposobu jej rozpatrzenia, może wówczas dochodzić zadośćuczynienia poprzez kontakt RF, a ostatecznie na drodze sądowej. Po zbadaniu reklamacji w naszym rejestrze reklamacji sporządzimy adnotację o podjętej decyzji i zmienimy status reklamacji na „zbadaną, lecz nie rozwiązaną.” Tego typu roszczenia uznawane są jako zbadane przez naszą firmę ale nierozstrzygnięte i na tej podstawie mogą być zgłoszone do Rzecznika Finansowego (RF) w Polsce.

Urząd świadczy nieodpłatne usługi i można się do niego zwrócić pod warunkiem, że osoba reklamująca wyczerpała uprzednio możliwość polubownego rozpatrzenia reklamacji z organizacją finansową, z którą weszła w spór.

Większość spraw rozwiązywanych jest w terminie do 6 miesięcy. RF rozpatruje reklamacje w szerokim zakresie spraw – od ubezpieczeniowych, kredytowych, związanych z oszczędnościami i inwestycjami kończąc. Klienci nie są zobowiązani do przyjmowania rozstrzygnięć rzecznika praw obywatelskich do spraw finansowych i mają prawo w dowolnym momencie dochodzić zadośćuczynienia na drodze sądowej. Jednak, jeśli osoba reklamująca przyjmie rozstrzygnięcie rzecznika, wówczas staje się ono wiążące zarówno dla firmy jak i dla osoby reklamującej.

Biuro Rzecznika Finansowego - w Polsce
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa
tel. +48 22 333-73-26
tel. +48 22 333-73-27

Rzecznik Finasowy