Reklamacje

Zasady rozpatrywania reklamacji przez FX City

Serwis FX City jest marką handlową firmy Fintecom S.A., która jest Krajową Instytucją Płatniczą autoryzowaną przez Komisję Nadzoru Finansowego.

Firma Fintecom S.A., zawsze jako podstawowy cel stawia sobie jak najlepszą, najszybszą i profesjonalną obsługę swoich Klientów, ponieważ Klient jest dla nas najważniejszy. Zawsze również chętnie słuchamy głosów naszych Klientów. Zdajemy jednak sobie sprawę, że przy dużej ilości obsługiwanych Klientów oraz ogromnej liczbie transakcji, sporadycznie może dojść do nieporozumień, dlatego poniżej określamy zasady rozpatrywania przez nas reklamacji. Szybkie rozpatrywanie reklamacji stanowi bardzo ważną część naszego podejścia do obsługi Klienta.

Składane reklamacje rozpatrujemy zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. 2015 poz. 1348). W Fintecom rozpatrujemy reklamacje Klientów dotyczące stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych. Również reklamacje Klientów, obejmujące inne zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez nas usług.

Sposoby zgłaszania reklamacji:

Klient niezadowolony, z jakości naszej obsługi może złożyć reklamacje:

• osobiście - w siedzibie firmy,
• pisemnie – przesyłką listową wysłaną na adres wskazany w zakładce KONTAKT
• telefonicznie – na numer telefonu podany w zakładce KONTAKT
• elektronicznie - na adres e-mail: reklamacje@england.pl
• za pomocą zakładki „REKLAMACJE” w Panelu Klienta po zalogowaniu do Systemu Transakcyjnego.

Osobą rozpatrującą reklamacje jest Hanna Majchrowska.

Czynności podejmowane przez nas po otrzymaniu reklamacji:

Warunkiem przyjęcia reklamacji jest znajomość przez osobę składającą reklamację danych osobowych nadawcy, odbiorcy i szczegóły transakcji. Dbając o ochronę danych osobowych Klientów, nie udzielamy żadnych informacji osobom, które nie znają powyższych danych. Złożone przez Klientów reklamacje, zostają zapisane w specjalnym rejestrze i zostaje im nadany unikalny numer referencyjny. Reklamacje w Fintecom są rozpatrywane rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

Często udaje się bardzo szybko wyjaśnić zaistniałą sytuację i już telefonicznie udzielić wyczerpujących wyjaśnień. W sytuacjach bardziej złożonych Fintecom udzieli obszernych wyjaśnień i poinformuje o działaniach mających na celu wyjaśnienie zaistniałych okoliczności. Wnioski płynące ze składanych reklamacji będą wykorzystywane do podniesienia poziomu usług oferowanych przez Fintecom.

Pracownik obsługujący reklamację ustala okoliczności dotyczące zgłaszanych zastrzeżeń, w szczególności kontaktuje się z innymi podmiotami wykonującymi lub biorącymi udział w wykonywaniu transakcji w celu uzyskania informacji, czy nieprawidłowości nie wynikły z przyczyn leżących po stronie tych podmiotów.

Jeżeli reklamacja dotyczy nieprawidłowości związanych z wykonywaniem usługi płatniczej przez Fintecom, a jednocześnie Klient wpłacił Fintecom środki na wykonanie transakcji, to pracownik Fintecom kontaktuje się z Klientem w celu znalezienia jak najdogodniejszego dla Klienta rozwiązania.

Klientowi będącemu osobą fizyczną, który nie zawarł umowy z Fintecom, w terminie 7 dni od daty zgłoszenia przez takiego Klienta roszczeń wobec Fintecom, dostarczane są informacje o:

• miejscu i formie złożenia reklamacji,
• terminie rozpatrzenia reklamacji,
• sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Terminy rozpatrzenia reklamacji

W każdym przypadku odpowiedź na reklamację zostanie udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w ciągu 15 dni od otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 15 dni, Fintecom poinformuje Klienta, który wystąpił z reklamacją o:

• przyczynach opóźnienia,
• okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla wyjaśnienia sprawy,
• przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższym jednak niż 35 dni od dnia otrzymania reklamacji – jest to termin ostateczny.

W przypadku niedotrzymania terminu 15 dni lub w przypadkach szczególnie skomplikowanych – 35 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.

Odpowiedź na reklamację:

Odpowiedź na reklamację udzielana jest jedynie Klientowi, który wystąpił z reklamacją i nie jest udzielana osobom trzecim. Odpowiedź udzielana jest w wiadomości w zakładce REKLAMACJE w Panelu Klienta systemu transakcyjnego lub w postaci papierowej. Na wniosek Klienta odpowiedź na reklamację dostarczana jest pocztą elektroniczną.

Odpowiedź na reklamację zawiera:

• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta,
• wyczerpującą informację na temat stanowiska Fintecom w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub regulaminu,
• imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego,
• określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane.

Roszczenia podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta, realizowane są przez Fintecom niezwłocznie, jednak w każdym wypadku w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji Klienta, treść odpowiedzi na reklamację zawiera, poza elementami wskazanymi powyżej, również pouczenie o możliwości:

• wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,
• wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Ważne adresy w procesie reklamacyjnym:

Reklamacje można składać na adres:

Fintecom S.A.
ul. Marszałka Piłsudskiego 45
75-502 Koszalin
Poland

Odwołania można składać:

Biuro Rzecznika Finansowego - w Polsce
ul. Nowogrodzka 47 A
00-695 Warszawa
tel. +48 22 333-73-26
tel. +48 22 333-73-27